1. 사전적 정의

고객 관리란 제품을 구매한 고객과의 관계를 유지·강화하기 위한 전반적인 활동을 말해요. 고객 만족도를 높이며, 재구매를 유도하고, 브랜드 충성도를 높이는 모든 과정이 고객 관리에 해당해요.

약 70% 이상의 고객이 제품과 가격 다음으로 구매 과정에서의 좋은 경험을 구매 결정에 반영한다고 하는데요. 빠르고 정확한 CS뿐만 아니라, 고객과의 신뢰를 쌓기 위한 노력이 필수적이라는 것을 알 수 있어요.

2. 참고하면 좋을 정보

a. 재구매를 유도하는 고객 관리💌

기존 고객의 재구매를 유도하는 것이, 신규 고객의 구매를 이끌어내는 것보다 비용이 적게 들어요. 또한, 기존 고객들의 추천이나 입소문을 통해 신규고객이 유입될 수도 있어요.

  • 문제점 개선: 리뷰나 고객 문의를 분석해 자주 발생하는 문제를 파악하고 개선해요.
  • 리뷰 관리: 긍정적인 리뷰에 댓글을 남기거나, 부정적인 리뷰에 신속하게 대응하는 모습을 보여요. 이는 기존 고객뿐만 아니라 신규 고객에게도 신뢰를 줄 수 있어요.

또한, 상품 소싱 단계에서부터 재구매를 염두에 두는 경우도 있어요. 생수나 햇반처럼 주기적인 구매가 필요한 상품을 판매해 자연스럽게 재구매를 유도할 수 있어요.

  • 반복 구매 상품 소싱: 일상생활에서 필수적이고, 정기적인 수요가 있는 물품을 판매해요.

3. 연관 단어

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