스마트스토어 페널티, 관리 안하면 “이렇게” 됩니다.

스마트스토어를 부업이나 전업으로 운영하다 보면 잠시 잊어버리거나, 처리할 시간이 부족해서 판매자 권한으로 판매취소, 배송지연 등을 경험해보셨을 텐데요. 스마트스토어는 불성실한 판매자를 대상으로 각 처리건마다 판매 페널티를 부과하고, 일정 기간 동안 페널티가 기준치를 넘어서면 판매에 제한을 주는 제도를 운영하고 있어요. 이번 글에서는 스마트스토어 페널티 확인 관련 정책을 알아봐요.

스마트스토어 판매관리 패널티 부과 기준

스마트스토어의 판매관리 프로그램에는 판매관리 페널티, 고의적 부당행위 두 종류의 페널티가 있어요. 페널티의 종류에 따라 제재 방식이 달라져요. 하지만 고의적 부당행위는 스마트스토어의 기능을 악용하는 행위에 해당하므로 일반적인 셀러는 판매관리에 의한 페널티만 받게 돼요.

판매관리 페널티는 발송 지연, 품절, 클레임 처리 지연 등 판매 활동이 원활하게 진행되지 않을 때 부과되는 점수를 말해요. 대부분은 상품 주문 및 배송 처리에 필요한 절차를 제때 처리하지 않아서 발생해요. 발송처리, 반품/교환이 예정일보다 지연되거나, 판매자 귀책으로 상품 품절 취소 처리를 하면 불이익을 받을 수 있어요.

배송 지연

• 고객이 2월 1일에 주문했고, 일반 배송 상품이라면 2월 4일까지 발송해야 해요.
• 그런데 2월 5일까지 발송하지 못하면 1점 페널티가 부과되며, 매일 페널티가 쌓여요.
• 2월 9일까지도 미발송이라면 3점 페널티가 부과돼요.

추가로, 오늘 출발 옵션을 설정해 놓았을 경우 당일 또는 다음날 반드시 발송해야 해요. 예를 들어, 오늘 출발 설정 시간을 17시로 설정해놓았을 경우 17시 이전 주문건은 당일 자정 전까지 발송해야 하고, 17시 이후 주문건은 다음날 자정 전까지 발송해야 해요. 주문자가 희망배송일을 선택한 경우, 희망배송일 전까지 발송해야 해요.

품절 취소

• 고객이 2월 1일에 상품을 주문했는데, 판매자가 재고가 없어서 취소해야 한다면?
• 2월 2일에 품절 처리하면, 2~3점의 페널티가 부과돼요.
• 선물하기 주문인 경우 3점으로 더 높은 페널티가 부과돼요.

주문 접수 이후 품절로 인한 판매 취소를 진행하는 경우, 판매자 귀책으로 직접 취소해야 하기 때문에 주문 건마다 페널티가 발생해요. 그래서 재고 수량을 주기적으로 확인하지 않으면 한순간에 많은 페널티를 받을 수도 있어요. 품절로 인해 대량 페널티를 받는 것을 방지하기 위해, 인기 상품 혹은 수량이 얼마 남지 않은 상품들은 1인당 판매 개수를 제한해서 물량을 조절하는 것이 좋아요.

반품 / 교환 지연

• 고객이 반품을 요청했고, 2월 1일에 수거가 완료되었어요.
• 2월 6일까지 반품 처리를 하지 않으면 1점 페널티가 부과돼요.
• 같은 기준이 교환에도 적용돼요.

반품 및 교환은 이미 주문자가 상품을 반송한 것이기 때문에 앞선 두 가지 경우보다는 페널티 점수가 낮아요. 하지만 페널티에 지속적으로 노출되다 보면 점수가 기준치를 초과할 수도 있기 때문에 각별한 주의가 필요해요.

스마트스토어 패널티, 많이 받으면 어떻게 되나요?

스마트스토어에서는 제재 단계를 세 단계로 나누어 판매자의 활동을 일부 제한하고 있어요.

⚠️ 1단계: 주의

최근 30일 동안 스마트스토어의 페널티 점수 합이 10점 이상, 판매관리 페널티 비율(판매관리 페널티 점수의 합/결제건수의 합)이 40% 이상인 상태가 최초로 발생했을 때 주의 단계로 분류돼요. 최초로 주의 단계의 페널티를 기록했을 때는 별다른 활동 제한은 없으나, 이후에는 활동 제한이 발생할 수 있으므로 주의해야 하는 단계예요.

🚨 2단계: 경고

‘주의’ 단계를 받은 판매자가 최근 30일 동안 페널티 점수가 10점 이상, 판매관리 페널티 비율(판매관리 페널티 점수의 합/결제건수의 합)이 40% 이상이면 경고 단계로 분류돼요. 주의 단계와 페널티 기준은 같지만, 이미 주의 단계의 페널티를 받은 상태에서 또 한번 기준치를 넘으면 경고 단계로 분류되며, 7일간 신규 상품을 등록할 수 없어요.

❌ 3단계: 이용제한

‘경고’ 단계를 받은 판매자가 최근 30일 동안 페널티 점수가 10점 이상, 판매관리 페널티 비율(판매관리 페널티 점수의 합/결제건수의 합)이 40% 이상이면 이용제한 단계로 분류돼요. 역시 페널티 기준은 같지만 경고 단계를 받은 상태에서 기준치를 넘으면 이용제한 단계로 분류돼요. 이때는 사진과 같이 스마트스토어 페이지가 운영 중지 처리되고 판매 활동과 정산 모두 제한돼요.

이용제한 단계로 분류되면 스토어를 정상적으로 운영하겠다는 내용의 소명서를 작성해서 네이버에 제출 후, 이용제한 해제를 기다려야 해요. 이용제한 해제 또한 한 차례를 넘어가면 소명 요청이 받아들여지지 않을 가능성이 높으니, 이용제한으로 분류되기 전에 주기적으로 페널티를 관리해야 해요.

상품 판매 전 페널티도 주의하세요!

이번 글에서 알려드린 것처럼, 상품을 판매하는 과정에서 스토어를 잘 유지하는 것도 중요하지만 판매가 일어나기 전 상품을 적절한 방식으로 판매하는 것도 중요해요. 네이버에서는 개별 상품의 적합성에 따라 페널티를 부과하는 ‘클린 페널티’ 제도도 운영하고 있어요. 클린 페널티에 대한 더 자세한 내용은 이 글을 참고해 주세요!

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